國(guó)際油價(jià)這兩年像是坐上了過(guò)山車(chē)一樣大起大落。尤其是跌入40美元以下之后，我國(guó)政府出臺(tái)了油價(jià)保護(hù)政策，規(guī)定了“地板價(jià)”，批零差價(jià)逐步拉大，成品油零售市場(chǎng)拉開(kāi)了價(jià)格戰(zhàn)的序幕，你降四毛、我降六毛，你周二降一塊，我周四降一塊一……。

大家都知道：價(jià)格戰(zhàn)是拼刺刀，殺敵一千，自損八百，最終結(jié)果一定是兩敗俱傷。道理誰(shuí)都懂，可是，加油站銷(xiāo)售的油品屬于同質(zhì)化嚴(yán)重的無(wú)特色商品，如何能另辟蹊徑，保住我們的利潤(rùn)呢？

加油站運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)深入研究了當(dāng)前我國(guó)外資、國(guó)資、民營(yíng)站的服務(wù)現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)了這套服務(wù)提升課程，為加油站業(yè)主打開(kāi)了另一扇窗。

一、首先，有必要分析一下國(guó)內(nèi)加油站服務(wù)現(xiàn)狀

1外資（合資）加油站服務(wù)現(xiàn)狀

    作為中國(guó)加入WTO世界關(guān)貿(mào)總協(xié)定的代價(jià)之一，中國(guó)對(duì)外資企業(yè)開(kāi)放了成品油零售市場(chǎng)。埃索、BP、美孚、殼牌、加德士、蜂擁而入。我們的加油站從業(yè)人員驚奇地發(fā)現(xiàn)：外資企業(yè)的一線(xiàn)員工用的全部是中國(guó)人，可同樣是中國(guó)人進(jìn)了外企以后，微笑招呼客氣多了，勾心斗角的少了，偷懶�；�的變了......

為啥發(fā)生了那么大的變化呢？其實(shí)，不只是在外資、合資加油站，其他領(lǐng)域的像麥當(dāng)勞、肯德基里也能看到：外資的服務(wù)企業(yè)，最明顯的就是洗手間，衛(wèi)生水準(zhǔn)明顯高人一等，為啥人家能做到呢？

首先是標(biāo)準(zhǔn)化，外資企業(yè)講究按部就班，一切按制度流程辦事，人一進(jìn)了外資合資加油站，馬上感覺(jué)到這里是“法制”企業(yè)，基本上無(wú)需看領(lǐng)導(dǎo)眼色行事，只要按照制度、流程干好自己的本職工作。即使發(fā)生了不愉快的跑單、搶劫之類(lèi)的事故，只要自己嚴(yán)格按照流程操作、應(yīng)對(duì)，也不需要為此承擔(dān)損失、替人背黑鍋。而且，外資企業(yè)里沒(méi)有終身制、鐵飯碗，隨時(shí)保持著讓員工在均勻的壓力下工作。神出鬼沒(méi)的MMP（神秘顧客拜訪(fǎng)）檢查制度，保證了一線(xiàn)的整體服務(wù)水平，對(duì)顧客少說(shuō)一句客氣話(huà)都有可能直接反映到自己的獎(jiǎng)金厚度上，而且會(huì)連累同一座加油站的其他人。

于是，外資、合資加油站里，制度執(zhí)行力最高，制度也相對(duì)簡(jiǎn)單有效，對(duì)每個(gè)顧客都能做到“來(lái)有迎聲、去有送聲”。

2國(guó)營(yíng)加油站服務(wù)現(xiàn)狀

2004年開(kāi)始，“某桶油”每年都從全國(guó)各地選派大量高管到“合資企業(yè)”學(xué)習(xí)三個(gè)月，參照他們的“加油X步曲”和“收銀Y步曲”整理形成了自己的“加油Z步曲”，并強(qiáng)制推廣，同時(shí)推行職業(yè)技能鑒定取證制度，把從事相同工作員工，通過(guò)操作技能考試?yán)�開(kāi)薪資待遇界限。

但是，這一過(guò)程給人感覺(jué)是"照著老虎畫(huà)貓"，有那么強(qiáng)大的樣本做榜樣，但回來(lái)執(zhí)行起來(lái)就變味。比如，他們的洗手間員工打掃完衛(wèi)生立刻就能給顧客使用，而自己的衛(wèi)生間打掃完得等瓷磚地面干了才能走人，否則滿(mǎn)地腳印，前功盡棄。這一方面因?yàn)槭怯布�基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)不一。

硬件如此，軟件更不一樣：中國(guó)的石油工業(yè)從1960年石油會(huì)戰(zhàn)的第一批8000解放軍進(jìn)東北正式開(kāi)始，如今已經(jīng)傳承到第三代，人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，家里沒(méi)個(gè)干石油的長(zhǎng)輩都不好意思在加油站挺胸走路。老一輩的光榮傳統(tǒng)學(xué)習(xí)理解人人不同，但老一輩的人際關(guān)系運(yùn)用卻人人爐火純青。

國(guó)營(yíng)的加油站里，制度制訂得最為嚴(yán)格，需要招聘神一樣的員工才能不折不扣的執(zhí)行，采取的是“取法其上，得乎其中”的管理理念。制度執(zhí)行中，受到的外界干擾極多，該開(kāi)除的人最終可能只是調(diào)換了崗位。

在帶彈性的管理框架下，服務(wù)走形是不可避免的。而在合資油站里，有的優(yōu)秀員工下班時(shí)可以自信的說(shuō)：今天，我每一輛車(chē)都按標(biāo)準(zhǔn)做到了！國(guó)營(yíng)站里敢說(shuō)這種話(huà)的人基本上全國(guó)都沒(méi)有，敢說(shuō)的，也會(huì)立刻招來(lái)反駁：你在吹牛！

3民營(yíng)加油站服務(wù)現(xiàn)狀

我國(guó)的民營(yíng)加油站數(shù)量上占半壁江山，銷(xiāo)量上大約只有20%，民營(yíng)加油站的服務(wù)管理參差不齊，有的“超出了”顧客期望：端茶倒水，噓寒問(wèn)暖；有的停留在“能把油賣(mài)出去就行”的層面。有一次，我們一輛面包車(chē)?yán)镒��?個(gè)合資公司的油站經(jīng)理，在一個(gè)民營(yíng)站加油，油站員工穿著件帶破洞的T恤衫，牛仔褲卷著褲腿，趿拉著拖鞋，嘴里叼著牙簽，含糊不清的問(wèn)我們加多少，對(duì)我們打擾他吃午飯表現(xiàn)出極大的不耐煩。剛一駛出油站，我們就忍不住一陣大笑。

這也許是個(gè)比較極端的例子。但是，同等價(jià)格下比拼品牌和服務(wù)，民營(yíng)站能打贏外資、合資、國(guó)營(yíng)加油站嗎？這也是我們開(kāi)發(fā)這個(gè)培訓(xùn)課件希望能夠達(dá)到的目的。

二、客戶(hù)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)

1、長(zhǎng)途客車(chē)、貨車(chē)

2、公交車(chē)、出租車(chē)

3、事業(yè)單位公務(wù)車(chē)

4、企業(yè)車(chē)隊(duì)（含短途貨運(yùn)）

5、私家車(chē)

三、深入分析顧客需求

按照馬斯洛需求層次理論，把顧客需求也按五個(gè)層次（生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)）五類(lèi)進(jìn)行區(qū)分：

1生理的需要：

 ①加油：能把油賣(mài)給我，讓我把車(chē)開(kāi)回家吃飯睡覺(jué)，或者將就到下一個(gè)加油站就行。這個(gè)需求層次比較低，但是很遺憾，在批零倒掛的時(shí)候，我們經(jīng)常連這個(gè)最基礎(chǔ)的需求都無(wú)法讓顧客滿(mǎn)足。但是，這個(gè)需求還是可以利用的，在跟車(chē)隊(duì)談生意時(shí)，可以說(shuō)：現(xiàn)在油價(jià)不穩(wěn)，萬(wàn)一出現(xiàn)批零倒掛，我們保證供應(yīng)，當(dāng)然，最好是口頭說(shuō)說(shuō)，別寫(xiě)進(jìn)供貨合同。

②廁所：給顧客使用油站的廁所，也屬于最底層的需求，但是，直到今天，還有的市區(qū)油站把廁所門(mén)鎖起來(lái)，加了油的顧客可以用，但萬(wàn)一趕上我忙，得等我?guī)湍汩_(kāi)門(mén)，至于沒(méi)加油的、路過(guò)的人，對(duì)不起，我們沒(méi)有這個(gè)義務(wù)。外資的油站沒(méi)人給廁所門(mén)裝鎖，而且他們一直在給員工灌輸一個(gè)理念：我們的顧客是進(jìn)入加油站的每一個(gè)人！差距呀，無(wú)處不在，包括廁所。

③便后洗手：廁所門(mén)都不一定能進(jìn)得去，廁所里洗手的水龍頭如果沒(méi)有水，更不是什么值得驚訝的事情。

④飲用水：向顧客免費(fèi)提供飲用水，這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目也不多見(jiàn)，便利店里在賣(mài)水，如果飲水機(jī)、開(kāi)水器向顧客開(kāi)放，便利店里的水賣(mài)給誰(shuí)？

⑤其他能夠解決顧客燃眉之急的需要：

✔拖車(chē)?yán)K、修車(chē)工具、油桶免費(fèi)外借（需要押金）；

✔ 介紹附近的修理廠(chǎng)特點(diǎn)、收集各品牌4S店位置電話(huà)；

✔ 提供微波爐加熱食品，代訂快餐；

✔ 出租車(chē)叫車(chē)服務(wù)，代駕信息；

✔ 提供便民藥箱，外傷藥品為主、配備解暑、暈車(chē)藥；

✔ 外地顧客問(wèn)路服務(wù)（可以懸掛地圖）。

2安全的需要

①人身安全

★場(chǎng)地平整，無(wú)陡坡、臺(tái)階；

★ 杜絕地面油污、沙土、污泥，會(huì)引起車(chē)輛打滑；

★ 禁止車(chē)輛亂停亂放，堵塞車(chē)道；

★ 保持良好的設(shè)備完好率；

★ 高標(biāo)號(hào)油槍足夠；

★ 標(biāo)識(shí)清晰，引導(dǎo)合理，避免加油車(chē)輛二次啟動(dòng)；

★ 吸煙、打手機(jī)、閑人接近油罐區(qū)等危險(xiǎn)行為即使制止；

★ 顧客攜帶兒童、寵物進(jìn)站要提醒顧客做好看護(hù)；

★ 夜間燈光亮度足夠；

★ 夜間或霧霾天給員工配發(fā)反光衣；

★ 員工站位合理、跑動(dòng)時(shí)一站二看三通過(guò)，不從發(fā)動(dòng)機(jī)怠速的車(chē)輛前經(jīng)過(guò)。

②質(zhì)量安全。把好進(jìn)貨關(guān)口，索取化驗(yàn)報(bào)告存檔，更換供應(yīng)商時(shí)留樣，不定期的自行抽檢；對(duì)質(zhì)量投訴要引起足夠重視，例如一臺(tái)以上的車(chē)輛離站后熄火，要考慮停售該油品并取樣觀(guān)察。

③財(cái)產(chǎn)安全。計(jì)量上讓顧客放心；為車(chē)隊(duì)客戶(hù)提供單車(chē)油耗核算服務(wù)；顧客離車(chē)時(shí)提醒關(guān)窗鎖車(chē)；收款找零時(shí)唱收唱付；詢(xún)問(wèn)顧客是否需要發(fā)票。

3社交的需要

建立顧客信息交流渠道，如信息板、客戶(hù)交流QQ群、微信公眾號(hào)、微信群等，主題要嚴(yán)守車(chē)、油、路況、天氣、交規(guī)、配貨、駕駛技巧等問(wèn)題，不要發(fā)布無(wú)關(guān)信息；

跑長(zhǎng)途的車(chē)輛司機(jī)寂寞，提供“陪聊”服務(wù)，表現(xiàn)出關(guān)心的姿態(tài)。

4尊重的需要

❖樹(shù)立服務(wù)觀(guān)念，服務(wù)是態(tài)度問(wèn)題；

❖ 帶給顧客微笑著的第一印象；

❖ 來(lái)有迎聲、去有送聲；

❖ 對(duì)等候的顧客口頭照顧：“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”、“我去給他開(kāi)發(fā)票，回來(lái)再給您收槍”

5自我實(shí)現(xiàn)的需要

我們解釋為提供超出顧客期望的服務(wù)，可以設(shè)定消費(fèi)門(mén)檻。

✦提供實(shí)用的小禮品：紙巾、指甲剪、代發(fā)廣告；

✦ 提供洗車(chē)用水、毛巾、洗車(chē)刷、水桶外借；

✦ 洗車(chē)機(jī)服務(wù)；

✦ 輪胎免費(fèi)充氣；

✦ 買(mǎi)本店機(jī)油提供免費(fèi)添加服務(wù)；

✦ 附近的旅游景點(diǎn)門(mén)票價(jià)格、類(lèi)型。